Palaute-esimerkit esihenkilölle: mitä sanoa eri tilanteissa

Mikä tekee palaute-esimerkistä käyttökelpoisen

Valmis lause ei toimi sellaisenaan. Se toimii vasta, kun siihen lisää oman havainnon: mitä näit, milloin ja mitä siitä seurasi. Ilman havaintoa esimerkki kuulostaa jonkun toisen kirjoittamalta, koska sitä se onkin.

Palautteen kohde ratkaisee enemmän kuin sanamuoto. Klassisessa meta-analyysissä (607 vaikutuskokoa, 23 663 havaintoa) palaute paransi suoritusta keskimäärin, mutta yli kolmasosassa tapauksista suoritus heikkeni palautteen jälkeen. Tutkijoiden selityksen mukaan ratkaisevaa ei ollut palautteen sävy vaan se, mihin huomio siirtyi: tehtävään vai ihmiseen itseensä. Siksi jokainen alla oleva esimerkki puhuu teosta, ei luonteesta.

Toistuvuus ratkaisee loput. Gallupin yhdysvaltalaisessa aineistossa 80 % niistä, jotka olivat omien arvioidensa mukaan saaneet merkityksellistä palautetta viimeisen viikon aikana, oli täysin sitoutuneita työhönsä. Yksittäinen hyvin muotoiltu lause ei korvaa sitä, että palautetta tulee säännöllisesti.

Esimerkit noudattavat HVT-mallia eli havaintoa, vaikutusta ja toimintaa. Jos et ole varma, millaista palautetta tilanne vaatii, palautteen kolme tyyppiä erottaa vahvistavan, ohjaavan ja arvioivan palautteen toisistaan.

Vahvistava palaute: esimerkit

Kehu ei ole vahvistavaa palautetta, jos vastaanottaja ei tiedä, mitä hänen pitäisi toistaa. Liioittelu syö uskottavuutta.

• Hankala asiakastilanne. "Otit eilen hinnoittelukysymyksen heti esiin, vaikka se olisi ollut helppo ohittaa. Asiakas ei jäänyt arvailemaan ja päätös syntyi samassa palaverissa."
• Selkeä kirjallinen työ. "Kirjoitit tilannekatsauksen niin, että sen ymmärsi ilman taustatietoja. Lähetin sen johtoryhmälle sellaisenaan."
• Virheen huomaaminen ajoissa. "Huomasit integraatiovirheen ennen julkaisua. Se olisi näkynyt asiakkaille koko viikonlopun."
• Uuden tulokkaan perehdytys. "Pidit perehdytyksessä tauon ja kysyit, mikä jäi epäselväksi. Uusi tiimin jäsen uskalsi kysyä loputkin kysymykset heti."
• Oman kuorman rajaaminen. "Sanoit palaverissa suoraan, ettet ehdi tehdä kaikkea sovitussa aikataulussa. Ehdimme siirtää toisen tehtävän ajoissa."
• Tiedon jakaminen pyytämättä. "Jaoit oman ratkaisusi tiimikanavalla ilman, että kukaan pyysi. Kaksi muuta käytti sitä samalla viikolla."
• Palaute suoraan oikealle henkilölle. "Annoit palautteen suoraan Villelle etkä minulle. Juuri niin toivon tässä tiimissä toimittavan."
• Oikean kysymyksen esittäminen. "Kysyit projektin aloituksessa, mitä onnistuminen tarkoittaa asiakkaan mielestä. Se muutti koko työn painopistettä."

Korjaava palaute: esimerkit

Tavallinen virhe on puhua ihmisestä, kun tarkoitus on puhua tilanteesta. Jokaisessa esimerkissä on ensin tavallinen muotoilu ja sen jälkeen sama asia havainnon kautta.

• Toistuva myöhästely. Älä sano: "Olet aina myöhässä." Sano: "Olet tullut kolmeen viime maanantaipalaveriin noin varttia myöhässä. Käymme tilannekierroksen uudestaan, kun tulet. Ehdithän jatkossa palaverin alkuun?"
• Laatuongelma. Älä sano: "Raporttisi ovat huolimattomia." Sano: "Viime raportissa oli kaksi lukua, jotka eivät täsmänneet liitteen kanssa. Asiakas kysyi niistä ennen kuin ehdin tarkistaa luvut. Käydäänkö luvut läpi ennen lähetystä?"
• Palaverikäytös. Älä sano: "Et kuuntele muita." Sano: "Keskeytit Marian kahdesti eilisessä suunnittelupalaverissa. Hänen ehdotuksensa jäi kesken eikä siihen palattu. Anna puheenvuoro loppuun asti."
• Ongelmista kertominen liian myöhään. Älä sano: "Sinun pitäisi ottaa enemmän vastuuta." Sano: "Sain tiedon riskistä vasta, kun aikataulu oli jo ylittynyt. Silloin vaihtoehtoja oli enää yksi. Kerro riskeistä heti, kun ne näkyvät sinulle."
• Sekava viestintä asiakkaalle. Älä sano: "Viestintäsi ei toimi." Sano: "Asiakas sai muutoksesta kaksi viestiä, joissa oli eri päivämäärä. Sovitaanko, että muutosviestit lähtevät yhdestä paikasta?"
• Jatkuva vastustaminen. Älä sano: "Olet negatiivinen." Sano: "Kun kävimme uutta toimintamallia läpi, toit esiin kuusi ongelmaa etkä yhtään vaihtoehtoa. Keskustelu pysähtyi siihen. Tuo ongelman rinnalle se, mitä tekisit toisin."
• Priorisoinnin puute. Älä sano: "Et osaa priorisoida." Sano: "Kolme kiireelliseksi merkittyä tehtävää siirtyi viime viikolla. Tiimi ei tiedä, mikä tehtävä pitäisi tehdä ensin. Merkitään maanantaisin yhdessä kaksi tärkeintä."
• Ohittaminen päätöksenteossa. Älä sano: "Toimit oman pään mukaan." Sano: "Päätit toimittajan vaihdosta ilman, että asia oli tiimin tiedossa. Kaksi ihmistä oli jo aloittanut työn aiemman tiedon perusteella. Isot muutokset sovitaan yhdessä etukäteen."
• Liian raskas esitys. Älä sano: "Olet liian yksityiskohtainen." Sano: "Esityksessä oli 24 diaa ja aikaa 15 minuuttia. Päätöskohtaan ei ehditty. Rakenna seuraava esitys niin, että päätettävä asia tulee esiin jo kolmannella dialla."

Vaikeat tilanteet: esimerkit

Vaikeassa tilanteessa houkutus pehmentää palautetta on suurimmillaan. Pehmennetty viesti johtaa helposti toiseen keskusteluun samasta asiasta myöhemmin.

• Toistuva suoritusongelma. "Olemme puhuneet aikatauluista kahdesti keväällä. Kolme viime toimitusta on silti myöhästynyt yli viikolla. Haluan ymmärtää, mistä se johtuu, ja sopia konkreettisen muutoksen, jota seuraamme kuukauden ajan."
• Konflikti kahden ihmisen välillä. "Teidän kahden välinen kiistely on näkynyt kahdessa viime palaverissa niin, että muut ovat vaienneet. En ota kantaa siihen, kumpi on oikeassa. Sovitaan, miten asia käsitellään niin, ettei se kuormita muuta tiimiä."
• Ylikuormitus. "Olet lähettänyt viestejä iltaisin ja viikonloppuisin kolmen viikon ajan. Se ei ole odotus, jonka olisin asettanut. Käydään yhdessä läpi, mitä tehtäviä voidaan jättää pois."
• Ylennyksen epääminen. "Tekninen osaamisesi riittää tehtävään. Se ei ole este. Etenemisen edellytyksenä on kokemus projektin vetämisestä alusta loppuun, eikä sitä ole vielä kertynyt. Sovitaan, missä projektissa voit hankkia tarvittavan kokemuksen tämän vuoden aikana."
• Epäasiallinen kommentti. "Sanoit palaverissa kommentin Annan taustasta. Kaksi ihmistä otti sen jälkeen minuun yhteyttä. Tällaiset kommentit eivät ole hyväksyttäviä tässä työyhteisössä. Odotan, ettei tämä toistu."
• Etätyö ja näkymättömyys. "Työsi tulokset ovat kunnossa, mutta muu tiimi ei tiedä, mitä teet. Kaksi ihmistä on aloittanut päällekkäistä työtä. Kirjaa keskeneräiset asiat viikoittain kanavalle."

Palaute omalle esihenkilölle ja kollegalle

Palautteen antaminen omalle esihenkilölle voi tuntua vaikealta. Sama rakenne toimii tässäkin: havainto, vaikutus, pyyntö. Jos palautetta ei voi antaa omalla nimellä, tarvitaan nimetön palautekanava, jonka kautta asia saadaan silti käsiteltäväksi.

• Tavoitteet tulevat myöhässä. "Sain projektin tavoitteet vasta aloituspalaverissa. Ehdin varata edellisen viikon väärään työhön. Voisitko lähettää tavoitteet etukäteen?"
• Peruuntuvat 1:1-keskustelut. "Kaksi viime keskusteluamme peruuntui. Minulla on kaksi asiaa, joita en halua käsitellä tiimikanavalla. Löytyisikö ensi viikolle varma aika?"
• Epäselvä muutosviestintä. "Kun kerroit organisaatiomuutoksesta, moni jäi epätietoiseksi omasta roolistaan. Minulle on tullut jälkikäteen viisi kysymystä. Kävisitkö roolit läpi vielä kerran?"
• Epäselvä päätösvalta. "Annoit minulle päätösvallan budjetista, mutta kaksi viime päätöstä muutettiin jälkikäteen. En tiedä enää, mistä voin päättää. Sovitaanko yhdessä, mistä asioista voin päättää itsenäisesti?"
• Kiitos esihenkilölle. "Kiitit tiimiä julkaisusta koko yrityksen kanavalla. Se näkyi tunnelmassa koko viikon. Tee noin jatkossakin."
• Kollegan työtapa haittaa omaa työtä. "Kun kommentit tulevat vasta julkaisupäivänä, ehdin harvoin korjata niitä. Voisitko katsoa luonnoksen kaksi päivää aiemmin?"
• Kiitos kollegalle. "Autoit minua asiakastapauksessa keskellä omaa kiirettäsi. Sain vastauksen asiakkaalle samana päivänä. Kiitos siitä."

Näin muokkaat esimerkin omaan tilanteeseesi

Käy kolme kysymystä läpi ennen kuin sanot lauseen ääneen.

1. Mitä oikeasti näin? Jos et pysty nimeämään päivää ja tilannetta, palaute ei ole vielä valmis annettavaksi.
2. Mitä siitä seurasi? Kun kerrot seurauksen, palaute perustuu havaintoon eikä pelkkään mielipiteeseen. Ilman sitä keskustelu kääntyy väittelyksi.
3. Mitä pyydän jatkossa? Yksi pyyntö kerrallaan. Kolmen asian lista muistetaan harvoin kokonaan.

Kun sisältö on selvä, jäljelle jää muoto. Korjaava palaute kannattaa antaa kahden kesken ja mahdollisimman pian. Viikkoja myöhemmin annettu palaute käsittelee muistikuvaa, ei tapahtumaa. Valinta kirjallisen ja suullisen palautteen välillä riippuu siitä, pitääkö asiasta keskustella vai riittääkö kirjallinen palaute.

Esimerkkilista auttaa yhdessä keskustelussa. Se ei kerro, missä tiimissä palaute on jäänyt antamatta kolme kuukautta putkeen. Teamspective yhdistää sitoutumisen, suorituksen ja yhteistyön tiedot ja tuo ne esihenkilön arkeen Slackiin ja Teamsiin. Jokainen esihenkilö saa käyttöönsä Lean (Leadership Enablement Agent), joka valmentaa palautteen kirjoittamisessa ja arvioi sen laadun ennen lähettämistä. Sisällön ja keskustelun omistaa esihenkilö.

Mieti tältä viikolta yhtä asiaa, joka kannattaa toistaa, ja toista, joka kannattaa muuttaa. Sano molemmat ääneen ennen perjantaita.